Entendimiento del usuario
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La primera parte del trabajo de diseño es entender lo que necesitan los usuarios, el primer diamante del modelo de doble diamante. Para ello, utilizamos diversas técnicas de investigación. Mira este video sobre de qué trata la etapa de investigación, por qué la hacemos y en qué técnicas nos enfocaremos para este proyecto.
Las entrevistas con usuarios son una herramienta muy importante para poder obtener más datos sobre cómo se sienten los usuarios con un producto o servicio. Para realizar una buena entrevista debemos hacer un buen planeamiento y seguir dos tips principales: ser curiosa y hacer buenas preguntas.
La foto de la presentación, es una foto del explorador "Curiosity" de Marte, que fue lanzado por la NASA en el 2011 con la meta de determinar si Marte algún día sería capaz de sostener vida microscópica. La segunda meta del explorador era recolectar data sobre Marte y comprender cómo era el ambiente y ecosistema. Demoró más de una semana de investigación, desarrollo y prueba poder construir un explorador que trabajaría en otro planeta.
Tal como los astrofísicos que diseñaron el explorador de Marte, como investigadoras tenemos que poner a prueba nuestros diseños continuamente para asegurarnos de que podemos generar soluciones "de otro mundo" para nuestros clientes.
Y como el nombre de esta nave, "Curiosidad", debemos tener curiosidad por recolectar data y preguntar las preguntas correctas a nuestros usuarios para asegurar que estamos diseñando productos que cumplen con sus necesidades.
Para este curso, hicimos una mini investigación preguntándole a personas que han trabajado en investigación por décadas (gente que trabaja para Google Facebook, WeWork e incluso bancos y corporaciones internacionales). Les preguntamos cuál era la característica más importante que tenía que tener alguien que sobresalía en el mundo de la investigación.
La respuesta más común fue que los investigadores necesitan tener curiosidad. Tienen que estar interesados en entender el motor que mueve a sus usuarios y a los seres humanos en general.
Deben cuestionar todo y preguntarse constantemente:
¿Cómo realiza la gente ciertas tareas?
¿Por qué hacen ciertas cosas?
¿Cuándo hacen ciertas cosas?
¿Qué factores los llevan a tomar decisiones?
¿Qué es lo que las personas valoran?
Nunca recibimos respuestas que dijeran que una investigadora debe ser extrovertida, creemos que ese es un mito que no está basado en la realidad. Las grandes investigadoras pueden ser introvertidas o extrovertidas, pero tienen que ser inquisitivas y buscar siempre formas de aprender más sobre la gente.
Ahora, en una situación de entrevista con usuarios, lo más probable es que no preguntemos "por qué" 5 veces seguidas. Esto es porque sería muy molesto para el usuario y probablemente no nos ayudaría a lograr nuestros objetivos de investigación. Así que no solo tenemos que ser curiosas, tenemos que aprender a hacer mejores preguntas.
Hacer las preguntas correctas es realmente importante por 2 razones:
Si obligamos a los usuarios a responder una respuesta que estamos buscando, o
los dirigimos a creer que hay una respuesta correcta, no lograremos capturar
información adecuada.
Si hacemos preguntas directivas, podemos incomodar al participante y es muy
importante que no hagamos esto.
Consejos para hacer preguntas en entrevistas
Haz preguntas abiertas: ¿Qué medios de transporte usas?
Pregunta sobre el comportamiento real: Cuéntame sobre tus hábitos de
transporte.
Enfócate en casos específicos: Cuéntame sobre la última vez que pediste un
taxi
Haz que las personas se concentren: ¿Me ayudas a resumir eso en una
oración?
Usa el silencio: *Las personas se sienten obligadas a rellenar los
silencios.
Haz preguntas simples: ¿Qué medios de pago usas cuando compras online?
Indaga sobre el porqué constantemente: Me puedes hablar un poco más sobre
eso.
Nos permite observar sus reacciones y frustraciones naturales
Previenen de tomar supuestos riesgosos, ayudándonos a asegurarnos que estamos
solucionando los problemas correctos
Al observar a un usuario realizar alguna actividad debemos preguntarnos lo siguiente:
Qué
Qué es lo que está haciendo la persona a la que estamos observando en la situación que estamos observando. Anota lo obvio y lo sorprendente.
Cómo
Cómo está haciendo la actividad. ¿Se está esforzando?. ¿Está feliz? ¿Triste? ¿La actividad que está realizando lo impacta da alguna manera positiva o negativa?
Por qué
Por qué está haciendo lo que está haciendo y en la manera en que lo está haciendo. En este paso normalmente requerimos hacer suposiciones informadas sobre las motivaciones y emociones. Este paso revelerá ciertas supocisiones que podrás validar luego en una entrevista con el usuario.
Finalmente, te dejamos este video sobre "los 5 actos de una entrevista". Aunque el título es ese, el video va más allá de una simple entrevista, también tiene componentes de observación y de testing.
En este video te contamos las tareas que tendrás que realizar para esta parte:
Recursos
